L’important pour une entreprise est de développer ses ventes, fidéliser, acquérir. Écouter sa clientéle et réajuster en permanence ses stratégies. On attendra ainsi d’un outil de gestion de nous appuyer lors de prises de décision stratégiques. Aujourd’hui, Maitre Insdigbord fait ainsi un petit Zoom sur un outil essentiel pour nos entreprises modernes : le CRM !
CRM : Customer Relationship Management
Définition du CRM :
Le CRM est un outil consacré à la gestion de la relation client, ayant pour but d’optimiser et qualifier la relation client afin d’augmenter le CA et marges.
Le CRM regroupe les techniques d’analyse des données clients (Big Data et Data Science) et les actions de marketing.
Avec l’évolution des technologies et des stratégies digitales, de nouveaux outils s’intègrent aux logiciels existants: on parlera ainsi de e-CRM, social CRM ou Display CRM…
Objectifs d’un CRM : Acquérir un client + le fidéliser + les développer
- 1. Visibilité : Développer la visibilité et la préférence de marque
- 2. Leads : Accroitre le volume d’opportunités business en générant la prise de contrat
- 3. Business : Accroitre le CA en développant les ventes
Réussir un projet CRM : les 7 étapes
1 – Intégrer le projet de CRM dans la stratégie de l’entreprise :
Quel est mon métier ? Comment va évoluer mon secteur d’activité ? Qu’est ce que je dois faire pour me différencier de la concurrence. Comment je vais arriver à atteindre ces objectifs ?
Définir le périmètre > structurer le projet > proposer une stratégie de déploiement dans le temps > intégrer les actions de communication (collaborateurs)
2 – Lutter contre la résistance au changement :
- 1. Définir clairement les buts et objectifs de la mise en place
- 2. Avec le CRM, il faut privilégier l’écrit : un diagnostic / une analyse / une proposition de mise en place. Il faut vendre le système
3 – Intégrer la solution de CRM aux logiciels existants et au système d’information :
- 1. Pas une brique de plus : le CRM est le ciment
- 2. Commencer en douceur en mettant en place le logiciel de CRM où il est le plus attendu : la parcelle de l’entreprise où le besoin est primordial
- 3. Intégrer les autres services
- 4. Trop d’informations tuent à coup sûr un projet CRM
- 5. Tous ces « silos » d’informations doivent être interconnectés par le logiciel de CRM
4 – Donner des informations utiles aux utilisateurs du logiciel de CRM :
- 1. Étude des besoins auprès des différents services : commerciaux, techniciens, marketeurs
- 2. Analyser l’utilisation du logiciel actuel et ses limites
- 3. Impliquer les opérationnels dans la réflexion
- 4. Attention aux effets de mode également !
- 5. Lister les nouvelles données à enregistrer et s’assurer que cette collecte sera acceptée
- 6. Communiquer, recommuniquer et re-recommuniquer sur l’intérêt du projet
5 – Mettre en place un vrai projet de CRM dans l’entreprise :
Bien que ce soit généralement de la volonté de la direction, la mise en place d’un CRM demande beaucoup d’énergie et d’organisation de la part de son « référent ». Et avec toute la volonté de ce dernier, un projet CRM se fait en équipe et non tout seul.
Il est ainsi préconisé de mettre en place un Comité de pilotage avec :
- 1 membre issu du comité de direction de l’entreprise
- 1 « sponsor » – aspect client
- Des membres de l’entreprise (vendeurs ou autres services)
- Tous doivent être responsables de la mise en place du projet
6 – Contrôler que la solution est bien adaptée et qu’elle répond aux besoins
Mettre en place une formation initiale aux utilisateurs est essentielle ainsi qu’un suivi de l’atteinte des objectifs du projet.
Un projet de CRM rejoue les habitudes en entreprise, les process, l’écosystème digital. Sa puissance est infinie mais sa mise en place est loin d’être anodine, tant par l’aspect technique qu’humain !